Angélique Gérard explique l'offre Face to Free

Qualipel partage avec vous la vidéo d'Angélique Gérard, directrice des centres de contact du groupe Iliad sur le fonctionnement du service d'assistance Face to Free

Les astuces pour être élu service client de l’année avec Qualipel

Comme chaque année depuis 2007, est organisé le concours de l’Elu Service Client de l’Année. Cette élection représente un vrai challenge pour les entreprises françaises. Initié par le Cabinet Viséo Customer Insight, le concours récompense la qualité de la relation client dans différents domaine d’activité. Il s’agit pour les directeurs de la relation client de s’adapter aux nouveaux modes de consommation et aux exigences des consommateurs tant dans les délais et la qualité de réponse.

Comment est évaluée la qualité des services clients des participants ?

Le concours se déroule sur 10 semaines de mai à juillet pour évaluer la qualité des services clients des entreprises françaises. Pour être élu, chaque entreprise participante est soumise à 225 tests réalisés par des clients mystères sur les différents canaux de communication dont dispose les participants.

Ainsi, est pris en compte le temps d’attente, la qualité de l’accueil ou la courtoisie, la qualité de la réponse, la compréhension du besoin du client, la qualité rédactionnelle, les fonctionnalités, le ton employé, etc. Pour le faire, les organisateurs ont concocté 140 appels téléphoniques, 50 e-mails ou formulaires de contact, 15 navigations Internet, 10 contacts sur les réseaux sociaux et 10 conversations par tchat. Tout est analysé rigoureusement dans le but de mieux évaluer la qualité du service rendu. À la suite des tests clients mystères, les entreprises participantes sont évaluées à travers chaque canal de contact pour déterminer celles qui ont obtenu les meilleures notes dans leur domaine d’activité. En revanche, il faut une note supérieure à 11.5/20 pour être « Elu Service Client de l’année ». Comme le concours pour être élu service client de l’année 2019 est ouvert, Qualipel vous a réalisé quelques astuces pouvant vous aider à le remporter cette année :

Le parcours client

Les clients accordent une importance particulière à leur expérience chez une entreprise. Orienter votre stratégie vers ces derniers peut vous faire gagner des points. L’optimisation du parcours client est essentielle pour faciliter la mise en relation avec les conseillers. L’une des solutions pour accéder rapidement aux données clients et diriger les appels, est la digitalisation de la relation client, explique Qualipel.

La réduction du délai d’attente

Une fois que le client est connecté à la plateforme, il est impératif de le répondre rapidement. Ce critère porte sur l’ensemble des canaux de contact. Ainsi, la réduction du délai d’attente passe la mise en place des techniques ou moyens pour mieux gérer les flux entrants. Donc, ne négligez pas ce critère si vous avez l’intention de vous présenter au concours.

La qualité de la réponse

Comme dans toute relation, l’amabilité et le sourire sont le maître-mot. Ainsi, avoir une communication soignée sympathique est essentiel pour la qualité du service. Lorsque on parle de la communication, cela implique de pouvoir écrire sans faute d’orthographe.

Aussi, n’hésitez pas à rédiger des réponses pour avoir une cohérence dans les discours d’un conseiller à un autre. Aucune question du client ne doit rester sans réponse, gage de votre volonté de mieux le satisfaire. C’est votre capacité de compréhension des demandes du client qui fera la différence.

Pour cela, le conseiller en contact avec le client doit être capable de fournir des informations claires, détaillées très rapidement. La qualité du service passe la compréhension des besoins afin d’y apporter des réponses adaptées et satisfaisantes

Impliquer vos collaborateurs

Avant de vous inscrire au concours, impliquez d’abord vos collaborateurs sans lesquels rien ne sera possible. Cela implique de tisser une relation de confiance et de créer un sentiment d’unité pour motiver les conseillers. Vous pouvez même mettre en place en interne des petites évaluations sur les critères du concours pour évaluer la qualité du service rendu.

Si vous souhaitez vous lancer cette année, appliquez vraiment ces conseils en mettant toutes les chances de votre côté. C’est un grand défi avec plusieurs avantages. Même si vous ne gagnez pas, vous aurez dans tous les cas fait des efforts pour améliorer la qualité de votre service client. Ainsi, Qualipel vous conseille de perpétuer cette culture de la relation client tout au long de l’année.